POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE DOMBER

Ámbito: Aplicable a todos los servicios contratados a través de la App/Web de Domber dentro del territorio peruano.

Moneda: Todos los importes se expresan en soles peruanos (PEN).

Domber actúa como intermediario digital entre clientes y profesionales. Los reembolsos/compensaciones se gestionan vía la pasarela de pago integrada, conforme a esta Política, a los Términos y Condiciones y a la Ley N.° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (principios de transparencia e idoneidad).

A. PARA CLIENTES

1) Antes de que el profesional acepte tu solicitud

Al contratar, se envía una solicitud de reserva al profesional, quien debe aceptar o rechazar en un plazo máximo de 12 horas.

Si el profesional no responde dentro de ese plazo o mientras la solicitud sigue pendiente, puedes cancelar gratuitamente.

Reembolso: hasta el 100% de lo pagado en la reserva, dentro de un plazo máximo de 7 días calendario (el cargo/abono depende de tu entidad financiera).

2) Una vez que el profesional ha aceptado tu solicitud

Si cancelas el servicio, el porcentaje de reembolso se define por la antelación respecto del inicio:

  • Hasta 24 horas antes: Cancelación gratuita → 100% de reembolso.
  • De 24 h a 4 h antes: Reembolso del 75%.
  • De 4 h a 45 min antes: Reembolso del 50%.
  • De 45 min al inicio del servicio: Reembolso del 35%.

Materiales/condiciones del lugar: Si el servicio no puede realizarse por causa del cliente (p. ej., no contar con el material requerido o acceso al inmueble), se aplica como cancelación injustificada según el tramo horario correspondiente.

3) Causas de cancelación justificada (cliente)

Si alegas y acreditas una causa justificada, no se aplicarán las penalidades anteriores y recibirás reembolso del 100%. Domber podrá solicitar evidencias (documentos, comunicaciones oficiales, etc.) y resolverá de forma motivada:

Causas admisibles (enunciativas):

  • Defunción propia, de familiar directo o cuidador.
  • Hecho sobrevenido e imprevisible y no imputable al cliente que impida el servicio (p. ej., siniestro, cierre de vía, orden de autoridad).
  • Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización.
  • Cancelación de transportes/eventos que impidan acudir al lugar.
  • Riesgo objetivo o miedo justificado a la realización del servicio (seguridad).
  • Cualquier otro supuesto que, previa valoración, Domber considere justificado.

Servicios recurrentes: La justificación aplicará solo a los servicios afectados; los demás se rigen por las reglas generales. Ejemplo: Si cancelas el domingo 20:00 un plan lunes 20:00 y jueves 20:00 → lunes: 75% (por la anticipación), jueves: 100% (aún fuera de tramo penalizable).

4) Si el profesional cancela tu servicio

Si el profesional cancela, recibirás reembolso del 100% (incluyendo gastos de gestión aplicables).

En servicios recurrentes (cobro semanal), se reembolsa la totalidad de los servicios pagados y cancelados.

5) Después de recibir tu servicio: Reclamos

Puedes reclamar si consideras que existe causa justificada:

Causas de reclamación justificada (ejemplos):

  • El profesional no realizó total o parcialmente lo contratado.
  • Suplantación de identidad o falta de idoneidad frente a lo ofrecido.
  • Inasistencia o tardanza significativa.
  • Problemas durante la ejecución que frustren el objeto del servicio.
  • Intención de pago por fuera de la plataforma.
  • Resultado deficiente o daño derivado de la prestación.
  • Otros que Domber estime procedentes.

Proceso: El equipo de soporte analizará los hechos y podrá pedir descargos y pruebas a cliente y profesional. Si Domber estima fundada la reclamación, se realizará reembolso del 100% del servicio.

Ello no limita tu derecho a usar el Libro de Reclamaciones Digital ni a acudir a INDECOPI.

B. PARA PROFESIONALES

1) Hasta que aceptas la solicitud

Rechazar solicitudes sin responder o no responder en 12 horas reduce la confianza de los usuarios.

Medidas de gobernanza (no económicas):

  • Rechazo sin causa justificada aceptada: disminución de visibilidad del perfil en resultados de búsqueda.
  • No respuesta (dejar expirar): mayor disminución de visibilidad que el rechazo.
  • Reiteración de no respuesta: Domber podrá suspender o desactivar la cuenta conforme a sus reglas de comunidad.

Causas de rechazo justificado (ejemplos):

  • Defunción propia, de familiar directo o cuidador.
  • Hecho sobrevenido e imprevisible no imputable al profesional.
  • Enfermedad o lesión grave que impida la prestación.
  • Riesgo objetivo o miedo justificado (seguridad).
  • El cliente solicita servicios no ofrecidos o de contenido sexual.
  • Otros que Domber estime procedentes.

Domber podrá requerir pruebas para verificar.

2) Una vez aceptado el servicio

Las cancelaciones del profesional afectan la confianza. Si cancelas sin causa justificada aceptada, se aplicará disminución de visibilidad del perfil.

No presentarse a un servicio es falta grave: conlleva disminución drástica de visibilidad y puede acarrear suspensión o expulsión.

Cancelar para prestar el servicio por fuera de la plataforma evitando el fee es falta muy grave: puede generar expulsión inmediata.

Causas de cancelación justificada del profesional (ejemplos):

  • Defunción propia, de familiar directo o cuidador.
  • Hecho sobrevenido e imprevisible no imputable al profesional.
  • Enfermedad o lesión grave.
  • Cancelación de transportes/eventos que impidan acudir.
  • Riesgo objetivo o miedo justificado (seguridad).
  • El cliente solicita servicios no ofrecidos o contenido sexual detectado después de aceptar.
  • Otros que Domber estime procedentes.

Se evaluará con pruebas. En servicios recurrentes, la justificación aplica solo a los servicios afectados.

3) Si el cliente cancela tu servicio

Sin causa justificada del cliente, se reconoce una compensación al profesional (sobre el importe del servicio) según la anticipación:

  • Hasta 24 h antes: Sin compensación.
  • De 24 h a 4 h: 25% de compensación.
  • De 4 h a 45 min: 50% de compensación.
  • De 45 min al inicio: 65% de compensación.

La compensación se abona al saldo del profesional en Domber. En servicios recurrentes, se aplica individualmente a cada prestación.

Nota: Las medidas de visibilidad son criterios de priorización interna de Domber y no constituyen sanciones económicas. Su finalidad es preservar la confianza y la calidad del marketplace. Domber evitará prácticas abusivas y actuará con proporcionalidad (Ley 29571).

C. DISPOSICIONES COMUNES

Procesamiento de reembolsos y compensaciones

Se tramitan vía la pasarela de pagos integrada. Los tiempos bancarios pueden variar por entidad emisora. Cuando corresponda, Domber podrá retener temporalmente montos controvertidos hasta resolver disputas.

Evidencia y trazabilidad

Conserva capturas, mensajes, comprobantes y cualquier evidencia útil. Domber podrá solicitar documentos y verificaciones razonables.

Fraude y pagos fuera de la plataforma

Está prohibido acordar pagos o desviar servicios fuera de Domber. La detección puede implicar anulación, pérdida de cobertura de esta Política y expulsión.

Fuerza mayor

Hechos imprevisibles e irresistibles (p. ej., desastres naturales, fallas generalizadas de red, órdenes de autoridad) podrán justificar excepciones y reprogramaciones razonables.

Libro de Reclamaciones e INDECOPI

Dispones del Libro de Reclamaciones Digital. Esta Política no limita tus derechos ante INDECOPI ni ante la vía judicial (competencia de Lima, según Términos).

Integración normativa

Esta Política se integra con los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad y la Política de Cookies de Domber. Domber podrá ajustar esta Política para reflejar cambios legales u operativos, comunicando las modificaciones sustanciales.