POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE DOMBER

Ámbito: Aplicable a todos los servicios contratados a través de Domber dentro del territorio peruano.

Moneda: Todos los importes se expresan en soles peruanos (PEN).

Domber actúa como intermediario digital entre clientes y profesionales. Los reembolsos o compensaciones se gestionan mediante la pasarela de pago integrada o los depósitos en cuenta escrow, conforme a esta Política, a los Términos y Condiciones y a la Ley N.° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (principios de transparencia e idoneidad).

A. PARA CLIENTES

1) Antes de que el oferente acepte tu solicitud

Al solicitar, se envía una solicitud de reserva a los oferentes, quienes deben subastar su participación en el servicio, de modo que, el colaborador ganador de la subasta tenga que acudir al servicio de forma obligatoria. De lo contrario, con la existencia de una cancelación previa, se le penalizará con una “advertencia”’. Si el oferente no cancela el servicio ya pactado y no acude al mismo, se procederá a una suspensión indeterminada de su cuenta.

2) Una vez que el oferente ha aceptado tu solicitud

Si cancelas el servicio, el porcentaje de reembolso se define por la antelación respecto del inicio:

Hasta 24 horas antes: Cancelación gratuita → 100% de reembolso.
De 24 h a 12 h antes: Reembolso del 75%.
De 12 h a 6 h antes: Reembolso del 50%.
De 6 h a 2 h antes: Reembolso del 40%
De 2 h al inicio del servicio: Reembolso del 25%.

Materiales/condiciones del lugar: Si el servicio no puede realizarse por causa del cliente (p. ej., no contar con el material requerido o acceso al inmueble), se aplica como cancelación injustificada según el tramo horario correspondiente.

3) Si el oferente cancela tu servicio

Si el oferente cancela, recibirás reembolso del 100% (incluyendo gastos de gestión aplicables).

En servicios recurrentes (cobro semanal), se reembolsa la totalidad de los servicios pagados y cancelados.

4) Después de recibir tu servicio: Reclamos

Puedes reclamar si consideras que existe causa justificada:

Causas de reclamación justificada (ejemplos):

El profesional no realizó total o parcialmente lo contratado.
Suplantación de identidad o falta de idoneidad frente a lo ofrecido.
Inasistencia o tardanza significativa.
Problemas durante la ejecución que frustren el objeto del servicio.
Intención de pago por fuera de la plataforma.
Resultado deficiente o daño derivado de la prestación.
Otros que Domber estime procedentes.

Proceso: El equipo de soporte analizará los hechos y podrá pedir descargos y pruebas a cliente y profesional. Si Domber estima fundada la reclamación, se realizará reembolso del 100% del servicio.

Ello no limita el derecho a usar el Libro de Reclamaciones ni a acudir a INDECOPI.

B. PARA OFERENTES

1) Hasta obtener la subasta del servicio

Cancelar solicitudes sin responder o no responder en 12 horas reduce la confianza de los usuarios.

Medidas de gobernanza (no económicas):

Rechazo sin la debida anticipación: disminución de visibilidad del perfil en resultados de búsqueda.
No respuesta (dejar expirar): mayor disminución de visibilidad que el rechazo.
Reiteración de no respuesta: Domber podrá suspender o desactivar la cuenta conforme a sus reglas de comunidad.

2) Una vez ganado el servicio

Las cancelaciones del oferente afectan la confianza. Si cancela sin la debida anticipación, se aplicará disminución de visibilidad del perfil.

No presentarse a un servicio es falta grave: conlleva la suspensión de su cuenta.

Cancelar para prestar el servicio por fuera de la plataforma evitando la tasa es falta muy grave: Genera expulsión inmediata.

3) Si el cliente cancela el servicio

Sin causa justificada del cliente, se reconoce una compensación al oferente (sobre el importe del servicio) según la anticipación:

Hasta 24 h antes: Sin compensación.
De 24 h a 12 h: Sin compensación.
De 12 h a 6 h: Sin compensación.
De 6 h a 2 h: 20% de compensación.
De 2h al inicio: 25% de compensación

La compensación se abona a la cuenta del colaborador. En servicios recurrentes, se aplica individualmente a cada prestación.

Nota: Las medidas de visibilidad son criterios de priorización interna de Domber y no constituyen sanciones económicas. Su finalidad es preservar la confianza y la calidad del marketplace. Domber evitará prácticas abusivas y actuará con proporcionalidad (Ley 29571).

C. DISPOSICIONES COMUNES

Procesamiento de reembolsos y compensaciones

Se tramitan vía la pasarela de pagos integrada y/o cuenta escrow de Domber. Los tiempos bancarios pueden variar por entidad emisora. Cuando corresponda, Domber podrá retener temporalmente montos controvertidos hasta resolver disputas.

Evidencia y trazabilidad

Conserva capturas, mensajes, comprobantes y cualquier evidencia útil. Domber podrá solicitar documentos y verificaciones razonables.

Fraude y pagos fuera de la plataforma

Está prohibido acordar pagos o desviar servicios fuera de Domber. La detección puede implicar suspension de cuenta, pérdida de cobertura de esta Política y expulsión de la plataforma.

Fuerza mayor

Hechos imprevisibles e irresistibles (p. ej., desastres naturales, fallas generalizadas de red, órdenes de autoridad) podrán justificar excepciones y reprogramaciones razonables.

Libro de Reclamaciones e INDECOPI

Dispones del Libro de Reclamaciones Digital. Esta Política no limita tus derechos ante INDECOPI ni ante la vía judicial (competencia de Lima, según Términos).

Integración normativa

Esta Política se integra con los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad y la Política de Cookies de Domber. Domber podrá ajustar esta Política para reflejar cambios legales u operativos, comunicando las modificaciones sustanciales.